ПАО «Сбербанк» и его коллекторы вооружились технологией, позволяющей в ходе разговора с должниками банка распознавать и использовать в своих целях их эмоции. Кроме того, с ее помощью можно выявлять сотрудников, исполняющих свои обязанности не с должным рвением. Об этом сообщает Forbes.

Как было сказано гендиректором коллекторского агентства «АктивБизнесКонсалт» Д. Теплицким в беседе с РБК, данной технологией оснащены колл-центры и Сбербанка, и АБК. Она позволяет при беседе с должником анализировать его голос и интонацию, что позволяет направлять диалог по нужному руслу. Сбербанк использование этой технологии для взыскания имеющихся у физлиц долгов подтвердил.

Использование технологии начато на исходе 2020 года. Она способна улавливать реакции клиентов, включая раздражение и злость, радость и страх, уныние и удивление. После этого следует соответствующая подсказка ведущему беседу оператору, который использует наиболее подходящий для данного случая сценарий диалога. При этом вероятность предсказания системой хода разговора достигает 80%.

Коллекторы считают, что благодаря данной технологии можно поднять уровень сбора долгов и уменьшить количество бесперспективных звонков.